ILP-Group

Organisationsverktyget ökade kundnöjdheten till rekordnivåer.

Kundprojekt

När twoday hjälpte logistikföretaget ILP-Group med att implementera WhatsApp Assistant, effektiviserades processerna och resurser riktades dit de behövdes. Samtidigt nådde kundnöjdheten rekordnivåer.

Utmaningen

ILP-Group startade sin verksamhet i mitten av 1990-talet och har sedan dess erbjudit sina kunder omfattande logistiklösningar från transport till lagerhållning och plockning.

Utmaningen på Kotkas hamnfilial var att bokning av lossningstider var tidskrävande både för kunder och ILP-Group-personal. Dussintals transporter från olika transportörer anländer till hamnen varje dag för att lossas.

Eftersom verksamheten pågår dygnet runt var flera anställda tvungna att vara tillgängliga för att svara på samtal från förare utöver sitt eget arbete. Detta orsakade avbrott och tog upp mycket arbetstid eftersom anställda var tvungna att svara på samtal, ordna transporttillträde till hamnen, schemalägga en lämplig lossningstid i kalendern och ge instruktioner till förarna.

Dessutom var övervakningen svår eftersom det inte fanns en tydlig överblick över hur många lastbilar som kom för lossning vid varje given tidpunkt. Ibland fanns det en lång kö, och ibland fanns det ingen alls. Lossningsordningen var också ofta oklar.

Logistikföretaget ville förbättra kundservicen, optimera anställdas tidsplanering och underlätta arbetsplaneringen.

Lösningen

ILP-Group samarbetade med twoday för att lösa problemet. Först organiserades en workshop för att gemensamt öppna upp processen och dess nyckelstopp. Tidigare hade företaget ingen faktisk information om när transporterna skulle anlända, vilket gjorde det extremt utmanande att förutse operationer.

Baserat på workshopen gjorde twoday ett kostnadseffektivt förslag för att använda WhatsApp Assistant som en lösning för att boka lossningsskift och organisera lossningsarbete. Projektet genomfördes under sommarlovet, och den färdiga produkten levererades på några veckor. Förutom veckovisa möten hanterades kommunikation relaterad till projektet genom en delad portal, vilket gav alla en gemensam vy över projektet och möjliggjorde smidig kommunikation på ett ställe.

Implementeringen av WhatsApp Assistant har möjliggjort för förare att enkelt boka lossningsskift och få detaljerade instruktioner för lossningsplatsen. Onödig kommunikation har eliminerats: nu engagerar sig förare i en enkel och rak dialog på WhatsApp, där de ombeds om sin avfärdsplats och registreringsnummer, samt önskad lossningstid. WhatsApp Assistant returnerar en unik länk med direkta navigationsinstruktioner till rätt plats i hamnen.

En automatisering för bokningskalendern skapades, vilket säkerställer att både föraren och avlastaren möts vid rätt tidpunkt och plats. Den tidigare problematiska frågan om att bilda köer har också eliminerats, och lossningstiderna fördelas nu jämnare. Onödig väntan har elimineras på många platser.

Värdet

Att boka och frigöra lossningsskift är nu mycket mer bekvämt för förarna. På ILP-Group-sidan har organiseringen och förutsägelsen av lossningsarbete förbättrats avsevärt, och WhatsApp Assistant har frigjort tid och mänskliga resurser för primära uppgifter. Hanterbarheten av bokningskalendern för lossning har också förbättrats - den är nu automatiskt uppdaterad.

Användarnöjdheten har skjutit i höjden till en helt ny nivå. Tjänsten utökas nu även till andra företagsprocesser. ILP-Group märkte att medan WhatsApp ofta associeras med kundservice, är det också utmärkt för intern kommunikation och för att jämna ut processer.

"Projektet slutfördes före tidsplanen, och de överenskomna kostnaderna hölls. Vi var nästan chockade över hur smidigt allt gick. Dessutom kunde vi snabbt rulla ut tjänsten till våra kunder, och den har väl mottagits av användarna."